Call Centers: a nova era do bom atendimento. Será?


O presidente Luis Inácio Lula da Silva deve assinar nesta quinta-feira (31/07) um decreto que estabelece novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Entre as mudanças está a exigência de que o cliente tenha a opção de falar com um atendente e cancelar serviços entre as primeiras alternativas do menu eletrônico e de que o usuário não tenha mais que digitar dados – como número de conta, CPF ou RG – para ser atendido.

Já reparou que nos momentos que mais precisamos de falar com um atendende, mais difícil fica. Primeiro que quando conseguimos completar a ligação, escutamos as opções que devem ser escolhidas no telefone e para chegar na sua opção, muita das vezes tem que escolher vários números, isso quando no meio da escolha das opções a linha cai. O mais chato é a escutar aquela velha frase ultrapassada “Aguarde um instante, sua ligação é muito importante para nós”. Se fosse tão importante, eles atenderiam em menos de 1 minuto de espera no telefone.

Mas parece que agora as coisas vão mudar, espero que seja para melhor.O objetivo da regulamentação, proposta pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, órgão do Ministério da Justiça, é melhorar o atendimento aos usuários de call centers. “O serviço de atendimento é líder em reclamações. Há anos as empresas deixam a dever”, opina Maria Inês Dolci, advogada da Fundação Pro Teste.

Nós deveríamos fazer o mesmo com os atendentes que nos ligam implorando para “empurrar” cartões de créditos, seguro de carro, e outros produtos que se você comparar, no momento em que eles ligam, são imediatamente atendidos, mesmo que contra a nossa vontade. Alguns macetes são válidos para evitar essas ligações indesejadas, segue alguns: quando você atender a uma ligação de uma operadora de crédito pela primeira vez, anote o número do telefone (quando não é chamada restrita) e coloque ao lado do telefone com a mensagem “Não antender, Perigo!”. Quando atender uma ligação novamente de outra operadora de crédito, e elas informarem que devido o bom relacionamento com eles você foi contemplado com um novo cartão com limite satisfatório, interrompa imediatamemente (antes que você seja envenenado e hipnotizado) e informe que ela está equivocada pois você está com o nome sujo na praça, seu CPF está no Serasa, você não consegue pagar as contas de casa e pergunte ao atendente se eles vão dar crédito suficiente no cartão para quitar as suas dívidas, e assim, centralizar suas dívidas no cartão deles.

A partir da assinatura do decreto pelo presidente Lula, as empresas de tele-atendimento terão 120 dias para se adequar às normas. Porém, segundo Diogo Morales, presidente do Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos, o prazo é proibitivo para algumas empresas do setor. “Será difícil para algumas empresas, especialmente aquelas com estrutura menos formal, se adequar às exigências”, ele defende.

Portanto, se a partir desse decreto você espera que em menos de 5 minutos consiga falar com algum atendente, e não serve parentes na empresa, parabéns, você não está no brasil. Aconselho a diminuir a dose de alcool ingerida, um maior tempo de sono, pare de assistir ao Faustão pois, isso está fazendo com que você escute “coisas”.

Roney Médice

Analista de Sistemas e Bacharel em Direito

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